鉄道オタクの少年がWebのプロになるまで

東さんはWebサイト好きが高じてFaber Companyに入社したと聞きました。

小さい頃から、何かにハマるととことん追求するタイプだったと思います。今はWebの世界にどっぷりハマっていますが、その原点は電車でした。小学生時代は立派な鉄道少年で、山手線の駅名は当たり前のように暗唱できた記憶があります（笑）。私の自宅の近くには新京成電鉄（現在の京成電鉄松戸線）が走っていました。学校帰りにおやつを食べた後、父のカメラをこっそり借りて出かけては、日が暮れるまで夢中で電車を撮っていました。

当時はX（旧Twitter）なども日本では普及しておらず、撮った写真を掲示板サイトに投稿しようと考えました。そんな時、私と同じく新京成電鉄の電車だけを掲載している個人サイトを見つけたのです。「このサイト、めちゃくちゃカッコいい！」と衝撃を受けた小学4年生の私は、自分でもWebサイトを制作するようになりました。

鉄道オタクからWebサイトオタクへと変わっていったのですね。

その後、デジタルマーケティングに興味を持っていた私は、就職活動中にFaber Companyのことを知りました。業務内容を見て、自分の好きな分野を突き詰められそう、新しいことに挑戦できそう、というワクワク感が湧き、面談を受けに行ったことを覚えています。Faber（＝ラテン語で、職人）という社名の由来も、一つのことを深く追求する自分の性格とマッチするかもと感じました。

実際に面接を受けて、技術力や質実剛健な社風に好感を覚えました。面接でも安心して自分を出すことができ、改めて自分はこの会社にフィットすると感じましたね。入社後のギャップもなく、執行役員の山田をはじめとするプロフェッショナルたちに、お客様のビジネスの成長をお手伝いするうえで大切なことを熱く教えてもらいました。

「何でも屋」として全方位から顧客をサポート

入社後から現在までのキャリアについて教えてください。

入社時はR&D（新規事業開発）部門で自社運営のメディアを立ち上げ、SEO施策を担当していました。そして入社2年目から現在に至るまで、カスタマーサクセス（CS）として、お客様に伴走しながらビジネスを伸ばすお手伝いをしています。コンテンツの制作・改善サポートから、メディア企画・コンテンツ制作支援まで、累計100社以上のお客様を支援してきました。

その中で成功事例について、カンファレンスに登壇してお話をしたりYouTubeでノウハウを紹介したりする機会も増えています。

登壇例

• 「お仏壇のはせがわ」がコンテンツマーケティングでPV前年比3.5倍に！SEO初心者が成功した3つの秘訣
• ミエルカSEOを体験！デモ＆成功事例紹介セミナー

ミエルカYouTubeチャンネル出演例

• 【ECサイトのSEO施策】お客様を集客するためにやるべき施策５選
• 【コンテンツ制作のプロが教える】SEOで競合と差をつけるニーズの見つけ方

CSの仕事は、一言で言うと「何でも屋」に近いです。新しく当社のツールを導入するお客様に課題や目標を伺い、3ヶ月、6ヶ月などのステップで「ツールで記事を書いてみる」「ツールの操作に慣れる」といったサポートをしていきます。

お客様とのやり取りは、電話やメール、オンライン・オフラインの勉強会などさまざまです。ツールの使い方だけでなく、分析結果からどのような示唆を得て、どういう仮説を立てていくのかという考え方をレクチャーしています。

時には「◯日までに記事を公開する予定ですが、進捗はいかがですか？」と声をかけることもあるし、お客様の作成したコンテンツにフィードバックを行うこともあります。部分からサポートし、実際に改善施策を実行していただいた後の効果検証まで伴走するのが、私の仕事です。

多角的にお客様を支援する様子は、「何でも屋」という言葉がしっくりきますね。

お客様をサポートする過程で、販売促進に取り組むこともあります。コンテンツはある程度揃ってきたしサイトへの流入も増えたけれど、成約につながらない。そういった悩みに、当社の別のツールやサービスをおすすめするという感じです。お客様の状況やニーズを的確に捉えて、会社の窓口として対応することも、CSの重要な役割です。それに加えて、2024年10月からはマネージャーになり、チーム内の環境整備やメンバーのスキルアップ支援などにも取り組んでいます。

「人と話すのが好き」仕事で知った自分の新たな一面

CSなどの業務を経て、成長を実感できた場面はありますか？

成長と言えるかわかりませんが、CSを担当するようになってから「意外と人と話すのが好き」という一面に気づきました。これは自分でも驚きで、対人コミュニケーションが得意ではないと思い込んでいたし、チームに配属されて1年ほどは苦労も多かったです。それでも、お客様とコミュニケーションを重ねていくプロセスや、課題を解決へ導いた時に「ありがとう」と言ってもらえることに喜びを感じられるようになりました。

2022年のカンファレンスでは、サイト改善をお手伝いしたお客様と一緒に登壇の機会をいただきました。そこでは、「Webマーケティング初心者だった担当者が、東さんのトレーニングにより完璧と太鼓判を押されるほど成長した」との評価をいただいて、CSとして感無量でした。

最近はよく、お客様に「Web関連で何か困ったことがあれば、とりあえず私に連絡してください」とお伝えするのです。そうやって、お客様にとっての「頼みの綱」としての役割を果たしたいなと。同時に、「東さんと話すのは楽しい」と友人関係に近い親しみやすさを持っていただけることも大切にしています。

CSの仕事で、やりがいを感じるのはどのような場面ですか？

お客様の成果に立ち会える瞬間に、この仕事のやりがいを感じます。会社のWebサイトの場合、コンバージョン率が0.1ポイント改善するだけでも、売上に多大な影響を与えます。そのインパクトを正しくお客様に伝え、施策が実行できるように伴走していく。そうすることで、お客様の成果に貢献できることが、CSの仕事の醍醐味ではないでしょうか。

また個人的に、お客様を支援するという行動を積み重ねていく過程そのものも楽しいです。私は貯金が好きで、少しずつ積み上がっていく数字を見るのが好きなのです。CSチームでは毎月、お客様との面談件数を記録しています。一人当たりの目標は月60件。毎日コツコツと行動し、目標に向けて数字を積み上げていく過程に、貯金と同じ面白さを感じています（笑）。

優しさと共感力が武器。Faber CompanyのCSチームが求める人物像と、東さんの次なる挑戦

CSチームのマネージャーとして、今後の目標を聞かせてください。

今まさに取り組んでいるのが、業務フローの定型化です。Faber Companyは常に新しい挑戦に意欲的に取り組んでいます。そのため、情報が多岐にわたり、時に煩雑になることも。そのなかには、明らかにマニュアル化したほうが生産性があがる事務作業なども含まれます。それらをしっかり言語化していけば、チームの仕事を今まで以上に効率化することができ、お客様と向き合う時間を増やしたり提案の質を高められると思っています。

また、CSはお客様からいただいたご要望やご意見を開発チームなどにフィードバックして、機能改善を支援するという役割も担っています。お客様と接する機会を増やすことで新たなニーズを発見し、それを社内で共有する。業務フローの定型化を通じて、お客様と向き合う時間を増やし、このサイクルを強化していきたいです。

これからのチームの成長が楽しみです。最後に、Faber Companyに興味がある皆さんへメッセージをお願いします。

ワクワク感や熱意を持って仕事に没頭できる人は、当社に向いている人だと思います。気になる仕事のテーマは寝食を忘れるくらい常々考えてしまう人というか。もちろんそれを決してやれというわけではないですよ（笑）。それでも、1日8時間という人生の大事な時間を使う以上、自発的に夢中に取り組めるほうが幸せです。自分の好きを突き詰めたい、新しい挑戦にワクワクする。そんな熱意を持つ人と一緒に働きたいです。

私は当社のポッドキャスト「マーケティングゼロ」に出た時、代表の古澤から「小学4年生からWebサイト構築を始めた生粋のWebオタク」と紹介されました（笑）。就職活動や転職活動に取り組んでいる皆さんは、ご自身が夢中になれそうなことをとことん突き詰めてみたらいいのではと思います。いろいろ試した結果、好きなことが見つかることもあるでしょう。まずは「夢中になれそうな方角」に、自分を向けることを意識してみてはどうでしょうか。

※写真はすべてWeWork神谷町トラストタワーにて撮影